Franchir les obstacles

Comment répondre aux objections ?

Lors d’une prospection, le traitement des objections commerciales est l’obstacle souvent redouté par les commerciaux. Selon le prospect et le type d’objection, l’exercice peut être délicat, et pourtant il est nécessaire à toute conclusion de contrat. Même si on peut bien se préparer à ce moment, il arrive d’être déstabilisé par une objection inattendue, et donc de bafouiller pour désamorcer les craintes de son interlocuteur. Nous verrons ici quelques astuces pour éviter ce genre de déconvenue !

Se préparer à l’arrivée des objections

La phase d’objections doit faire partie de votre préparation à la prospection. Listez les principales objections auxquelles vous pouvez faire face, et indiquez les arguments qui peuvent y répondre. Malgré tout, il est bien évident que selon votre interlocuteur, les objections vont varier et il y a des chances pour que votre réponse aussi.

Si des objections émergent après la fin de votre argumentation, dites-vous que c’est bon signe ! En effet, votre prospect a pris le temps d’écouter votre pitch, et il évoque à travers ses objections, des craintes que vous allez pouvoir disperser.  

Franchir les obstacles

Dans tous les cas, quand votre prospect émet une objection, il faut absolument :

  • L’écouter sans interrompre et avec intérêt
  • Découvrir la raison profonde de sa crainte
  • Garder son sang-froid
  • Répondre complètement pour lever tous les doutes

En réponse à ces objections, évitez les pièges :

  • Ne pas chercher à présenter ses arguments, mais à répondre aux besoins de votre prospect
  • Ne pas chercher à vendre, mais donner envie au prospect d’acheter votre solution
  • Ne pas se réfugier derrière des supports de présentation (slides, brochures, etc).

Comment utiliser la méthode CRAC

Cette méthode va vous permettre de traiter les objections de manière efficace. Elle s’appuie sur 4 étapes clés qui devraient vous aider à comprendre la craindre, l’analyser et la réfuter, sans que votre interlocuteur se braque. Au contraire, elle va vous permettre d’instaurer une relation de confiance.

C comme Creuser

Le premier point important est de bien comprendre la crainte de votre client. Essayez de lui faire expliquer ce qui lui fait penser ce qu’il dit, et de creuser le problème. Vous deviez bien comprendre sa problématique, pour être capable de lui répondre.

R comme Reformuler

La phase de reformulation va être tout aussi importante, puisqu’elle va vous permettre de savoir si vous avez bien compris sa problématique. Vous montrez également que vous prenez bien en compte ses inquiétudes, et que vous allez pouvoir y répondre en tant qu’expert.

A comme Argumenter

A partir de ces éléments, vous allez choisir les arguments qui répondent précisément à ses craintes. Ils ne doivent pas consister à une simple liste des avantages de votre produit, mais doivent correspondent aux attentes du prospect. Essayez d’apporter des preuves par des chiffres ou des témoignages clients, montrez les bénéfices.

C comme Contrôler

Enfin la dernière phase de contrôle est essentielle. Vous devez vous assurer que vous avez levé tous les doutes concernant son objection. Votre objectif final est qu’il soit rassuré. Si ce n’est pas le cas, recommencez à creuser pour apporter une nouvelle réponse plus juste.

Les deux objections les plus courantes

Les objections auxquelles s’attendent souvent les commerciaux sont le temps et le budget. Parce qu’elles sont courantes, il est simple de les anticiper et d’imaginer des astuces pour les contrer.

1. Temps : « je n’ai pas le temps pour cela »

Les prospects utilisent souvent cette phrase quand ils veulent couper court à la discussion, et ne pas écouter votre argumentaire commercial. Pourtant, ce serait une erreur de raccrocher tout de suite. Proposez plutôt à votre interlocuteur : « Quand puis-je vous rappeler ? », « A quel moment cette problématique sera traitée chez vous ? ». Même s’il dit ne pas avoir le temps, l’objectif de cette dernière question est de le laisser parler, pour en apprendre plus sur son besoin. Derrière l’objection du temps, il y a peut-être d’autres objections à soulever et que vous pourriez résoudre.

2. Prix et budget : « vous êtes trop chers »

Le facteur « prix » fait partie des objections les plus fréquentes. Elle fait d’ailleurs partie de celles que vous pouvez travailler en amont, pour y répondre facilement.

Si cette objection intervient, il est fortement possible que votre prospect n’ait pas été convaincu par la valeur de votre produit ou de votre service. Vous avez alors deux choix : baisser la variable prix ou augmenter la valeur perçue. Il faudra de toute façon (ré)expliquer comment votre solution permettra à votre client de gagner sur le long terme. S’il évoque un concurrent plus abordable en terme de tarifs, insistez sur vos différences et vos atouts.

Si votre interlocuteur évoque un budget limité, essayez de savoir si c’est lui le décideur. Si la réponse est non, proposez-lui d’intervenir auprès de celui-ci. Si la réponse est oui, dramatisez la situation en expliquant les conséquences de l’inaction, pour lui permettre de mieux identifier son point de douleur.

Vous voulez discuter de cette problématique avec un expert ?

Partager cet article

Partager sur linkedin
Partager sur twitter
Partager sur facebook
Partager sur email

N'attendez plus pour essayer nos services

Notre équipe va vous générer des rendez-vous et des ventes à court, moyen et long terme.
N’hésitez plus, et donnez de la visibilité sur votre activité !

Vous souhaitez être rappelé ?