Livre d'experts

Le commercial doit-il être un expert pour vendre ?

Beaucoup d’entreprises innovantes dans la technologie ou des cabinets de conseils ne veulent pas faire appel à de l’externalisation commerciale. Elles pensent que leurs commerciaux doivent être des experts pour vendre. Mais quand on se penche sur leur manière de sourcer et de trouver de bons profils commerciaux, dans tous les cas, elles admettent avoir du mal à trouver des commerciaux voire pire elles n’en trouvent pas.

Différencier les commerciaux des experts techniques

Ces entreprises possèdent des experts techniques, qui ne sont pas des commerciaux. Ils n’arrivent donc pas à vendre, encore moins à chasser et à générer des leads. En effet, les technico-commerciaux ou les consultants ou les experts techniques ne sont en général pas des chasseurs.

Ils sont très bons pour transformer les prospects une fois que les relations commerciales sont suffisamment avancées. Mais ils ne sont pas compétents pour faire de la chasse, et leur donner cette mission peut poser de gros problèmes pour le développement de l’entreprise.

La question à se poser n’est donc pas : « Est-ce que mon commercial doit être un expert ? » mais plutôt : « Quelle est la bonne compétence à mettre en place au bon moment et où le prospect a-t-il besoin d’expertises ? »

A quel moment faire intervenir l’expert technique ?

Il est extrêmement rare que les prospects aient au moment des premiers échanges un besoin de haut niveau d’expertises. Si le cas se présente, alors c’est un excellent signal, puisque le prospect peut passer dans les mains d’un expert.

Le travail du chasseur consiste à susciter l’envie. Il sait générer l’échange et possède une capacité assez importante à faire face aux refus. De son côté, l’expert qui connaît parfaitement la technique, doit démontrer que l’entreprise est capable de répondre à la demande. Il sait bien évidemment comprendre le prospect et mener sa découverte pour bien analyser son besoin et son attente profonde.

Prenons l’exemple de Salesforce, éditeur de solutions CRM. Lorsque vous prenez contact avec eux, les deux premiers niveaux d’interlocuteurs, ne sont pas des experts.

Au 1er niveau, une personne répond sans doute depuis un centre d’appel. Elle prend en compte le besoin de manière très globale. Elle pose des questions succinctes telles que : « Taille de votre entreprise ? Nombre de collaborateurs ? Quel est votre budget ? Déjà équipé d’un CRM ? etc »

Au 2nd niveau, un commercial prend le relais pour découvrir le besoin d’une façon plus complète et plus précise, mais il n’a aucune expertise technique. Pendant cet entretien de découverte, son rôle va consister à valoriser le prospect, lui raconter l’histoire de ses futurs succès, grâce aux solutions Salesforce. Il briefera ensuite les experts techniques qui sauront répondre à chacune des demandes formulées et lui enverront une vidéo présentant les points précis qui correspondent au besoin du prospect. Le commercial sera le contact référent jusqu’à la transformation du lead en client.

Expert commercial

Observer son tunnel de vente pour faire intervenir la bonne compétence au bon moment

L’exemple de Salesforce montre qu’ils ont su découper leur tunnel de vente pour faire intervenir différents niveaux de compétence et d’expertise à différents moments. La personne située au premier niveau n’est absolument pas experte et connaît même très mal Salesforce. Pour l’avoir testé, en lui posant beaucoup de questions, cette personne n’avait aucune réponse à m’apporter. Mais ce n’est pas grave, puisqu’elle a su me rassurer en disant que quelqu’un de plus compétent me rappellerait.

Bien que les solutions de Salesforce soient extrêmement techniques, ils n’ont pas recours en premier lieu à des experts. Les entreprises innovantes ou technologiques peuvent donc confier l’approche de leur marché à des commerciaux qui connaissent globalement leur produit. Evidemment, il faut prendre un temps de formation pour donner à ces premiers niveaux les bonnes clés de compréhension, sans pour autant qu’ils deviennent des experts.

Cette méthode d’organisation du process de vente permet de conforter chacun dans son poste. Ainsi, les commerciaux experts ne se complexent pas à l’idée de ne pas prospecter ou de ne pas respecter leurs objectifs de génération de nouveaux leads. Et de leur côté, les chasseurs sont aussi plus rassurés à l’idée de pouvoir se reposer sur une personne plus compétente, lorsqu’une question technique leur ait formulée. Cette combinaison de compétences favorise la transformation.

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