Lors de votre prospection téléphonique ou physique, la phase de découverte est essentielle pour identifier les besoins et les enjeux du client. C’est pourquoi il faut initier cette étape dès que possible, après les premières secondes de l’entretien par exemple. L’objectif est de récolter assez d’informations sur votre prospect, pour ensuite lui proposer une offre qui colle parfaitement à ses besoins.

Savoir poser les bonnes questions

Pour procéder à une découverte efficace des besoins, il faut évidemment bien savoir poser les questions. Le choix des mots et les tournures vont être très importantes.

Il existe deux types de questions : les questions fermées et les questions ouvertes. La question fermée amène le client à répondre Oui ou Non. Au contraire, la question ouverte ouvre le débat, elle va commencer par un « pourquoi » ou « comment », par exemple.

Gardez en tête que votre objectif est de faire parler votre prospect. Vous devez l’amener à vous donner beaucoup d’informations. Si vous sentez qu’il a des difficultés à répondre sur une question un peu trop large du type « sur quelles problématiques travaillez-vous actuellement », reformulez-la en réduisant le champ de réponse, mais elle doit toujours rester ouverte.

Mais votre art va aussi consister à manipuler les questions ouvertes et fermées. En effet, vous allez pouvoir utiliser ces dernières pour tourner l’entretien à votre avantage. En tout cas, vous ne devrez poser une question fermée, dans le seul but d’obtenir un Oui. D’ailleurs, obtenir un « oui » rapidement est très important pour la suite d’un échange commercial.

Vous allez me dire que c’est bien beau tout cela, mais concrètement quelles questions dois-je lui poser, quels sujets faut-il ou non aborder… Pour cela, vous pouvez avoir recours à deux méthodes.

La méthode BANT : qualifier son prospect

La méthode BANT va permettre de qualifier votre lead ou contact commercial B2B selon quatre éléments :

• B comme Budget : le budget alloué de votre client va être déterminant pour savoir si vous rentrez dans sa gamme de prix ou pas du tout. L’objectif est de mesurer la capacité du lead à s’offrir le produit ou le service proposé.
• A comme Authority : le pouvoir de décision ou d’influence du contact n’est pas toujours facile à déceler, et pourtant il est important de le connaître pour imaginer la suite de la vente. Le premier interlocuteur n’est pas toujours l’acheteur. Il faudra donc vous renseigner sur le système hiérarchique et décisionnel pour identifier celui qui prend la décision d’achat.
• N comme Need : la réalité du besoin est essentielle pour juger de la pertinence du lead. Et en fonction des besoins exprimés, vous pourrez axer la présentation de votre offre sur des points en particulier.
• T comme Timeframe : Le délai de réalisation du projet est important à connaître pour que la collaboration se passe bien. Il faut en effet que celui-ci soit raisonnable et faisable, afin que les deux parties soient satisfaites.

Ces quatre variables sont interdépendantes. Ainsi, si votre prospect ne répond pas positivement à l’une d’entre elles, vous pouvez considérer qu’il n’est pas encore mature pour l’achat.

La méthode SONCAS : identifier le profil de son interlocuteur

La méthode SONCAS (ou SONCASE) va vous permettre d’identifier le profil de votre prospect. A partir de ces éléments, vous saurez comment mettre en forme votre argumentation.  

• S comme Sécurité : Votre interlocuteur attend que vous le sécurisiez, que ce soit par la solidité de votre entreprise, la qualité de votre produit ou service, ou tout ce qui a trait à la sécurité psychologique ou physique.
• O comme Orgueil : Votre interlocuteur souhaite être mis en valeur, de manière directe ou indirecte, par la flatterie ou par la proposition d’une solution qui le valorise
• N comme Nouveauté : Votre interlocuteur est fan des nouvelles technologies souvent à la pointe de l’innovation. S’il a accepté une rencontre, c’est que votre produit ou service apporte une innovation à ses yeux. Montrez-lui le potentiel de votre solution et parlez-lui de prospectives afin qu’il puisse se projeter dans un avenir immédiat avec votre solution mais aussi à plus long terme sur ses potentielles évolutions.
• C comme Confort : Il s’agit aussi bien du confort physique que psychologique. Votre interlocuteur va chercher à aller vers ce qu’il y a de plus pratique pour lui et qui lui apportera le moins de contraintes possibles.
• A comme Argent : Votre interlocuteur va uniquement se concentrer sur le coût, voire sur le ROI de vos services. Ce sera un négociateur acharné.
• S comme Sympathie : Votre interlocuteur va rechercher une relation sympathique avec vous, il va vouloir être écouté, conseillé. Soyez irréprochable, proche et empathique, et vous en ferez un client fidèle.
• E comme Ecologie : Votre interlocuteur est très attentif au respect de l’environnement, il va donc être sensible à des arguments autour de cette problématique.

Savoir écouter de manière active

Poser les bonnes questions c’est bien mais écouter les réponses c’est encore mieux ! Et je dirais même plus, il faut être dans une écoute active. Développée à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers, elle se définit comme la manière d’écouter l’autre attentivement, de façon non directive, tout en instaurant un climat de confiance, de respect et d’empathie. L’interlocuteur doit pouvoir s’exprimer en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression.

Dans un entretien commercial, l’écoute active est nécessaire pour :

• Comprendre les « non-dits »
• Identifier les points de douleurs
• Rebondir sur des questions
• Choisir ses arguments
• Chercher à répondre aux besoins du client plutôt qu’à présenter son offre à tout prix !

Vous devez donc rester attentif à tous les éléments verbaux et non verbaux de votre interlocuteur. Chaque mot, intonation, hésitation… enrichiront votre récolte d’informations.