Tout savoir sur la méthode ACTE

Tout savoir sur la méthode ACTE

Comment répondre aux objections ? C’est une problématique qui revient régulièrement quand un commercial se retrouve face à un prospect ou un client. À un moment lors d’un entretien de vente, votre prospect va vous poser une ou plusieurs objections. Ce qui est déjà bon signe, cela veut dire qu’il s’intéresse à votre offre. Il n’y a rien de pire qu’un entretien qui se déroule sans objections posées. Si le cas se présente, cela veut dire que vous n’avez pas fait une bonne découverte. 

De manière générale, les objections sont souvent les mêmes qui reviennent, ce qui en soi n’est pas problématique puisque vous allez pouvoir capitaliser dessus. Pour bien répondre à une objection, il est essentiel d’écouter son prospect tout en comprenant le sens profond. En fonction des valeurs et du prisme, une même objection faite par plusieurs prospects n’aura pas forcément le même impact et la même réponse.

Il existe différentes méthodes et guides pour poser les bonnes questions et avancer dans la découverte de votre prospect, comme les valeurs de Shalom Schwartz. Aujourd’hui, c’est la méthode ACTE que nous allons mettre en avant. Une méthode qui va vous permettre de répondre de manière efficace à vos prospects et ainsi structurer vos arguments. La méthode ACTE reprend les actions Accepter, Creuser, Traiter et Engager.

A pour Accepter

Bien évidemment, il ne faut surtout pas être sur la défensive quand un prospect vous fait une objection. Un sentiment que beaucoup de profils juniors ressentent que l’objection faite est dirigée contre eux et non contre la solution de l’entreprise. Il faut avoir une certaine capacité de décentration en se disant que l'objection faite est sur la solution et qu’il faut l'accueillir avec bienveillance. 

La bienveillance est une écoute totale. Il faut vraiment l'accueillir, l'accepter et surtout ne pas la rejeter. Toute objection est réelle et le prospect n'a pas à la justifier. De manière générale, ce n’est pas l’axe à prendre par la suite.

C pour creuser

Il vous faudra poser un maximum de questions pour creuser l'objection tout en restant à l’écoute des réponses. On parle ici de questions ouvertes. Il n'y a rien de pire que de poser des questions fermées pour traiter une objection et créer ainsi un tunnel de réponse. Il est très important d’être dans cette posture d’écoute, d'acceptation et ne pas hésiter à poser plusieurs questions. 

Prenez l’exemple de la technique des 5P, aussi dite méthode des 5 Pourquoi, développée par Sakichi Toyoda, un inventeur et industriel japonais. La technique consiste à poser 5 fois de suite la question “Pourquoi ?” afin d’arriver au résultat souhaité. L’enjeu est de comprendre en fonction des valeurs et du fond du problème le vrai sens de l'objection.

T pour traiter

Il vous faudra ensuite traiter l'objection en répondant totalement et sans ambiguïté. Si vous laissez la moindre zone d'ombre votre prospect risque de le sentir. À partir de là, vous allez détruire la confiance que vous essayez d'instaurer au cours de l'entretien. Il suffit d'une objection non traitée, maltraitée ou traitée de manière incomplète pour que le prospect reste sur un sentiment d'incomplétude. À ce stade, vous ne closerez pas votre vente. 

La transformation d’un prospect en client repose principalement sur 5 piliers : 

  1. Votre capacité à l’écouter et détecter les non-dits
  2. Être là au bon moment
  3. Reformuler et mettre en évidence les besoins et attentes de vos futurs interlocuteurs
  4. Proposer une offre répondant aux attentes du prospect
  5. Respecter les délais pour effectuer sa proposition commerciale

Ces 5 piliers sont très importants. La confiance envers le commercial et l’entreprise est un basique.

E pour Engager

Dernière étape, engager le prospect en validant avec lui que vous avez répondu à son objection et que votre réponse est valable pour lui. Ce n’est pas parce qu'elle était valable pour un autre prospect que lui-même va l’accueillir avec la même validité.

A ce stade, vous allez l’engager sur le fait que cette réponse à l’objection vous permet de passer à la suite. Il y aura donc deux cas de figure : soit il vous pose une seconde objection car il y a peut-être une autre question, une autre zone d'ombre dans votre découverte ou dans la présentation de votre offre. Soit, s’il n’a plus d’objections, vous allez pouvoir à ce moment-là passer à la conclusion de l'entretien.

Vous l’aurez compris, la méthode ACTE vous permet d’aller à la recherche de solutions répondants à des problèmes rencontrés par vos prospects. Basée sur la communication, cette méthode d’interview et d’échanges avec votre interlocuteur vous permettra de déceler certaines problématiques et d’habiller les objections rencontrées par des arguments solides et fiables.

Vous avez raison, développer ce genre de technique en entretien de vente n’est pas toujours un exercice facile. C’est pourquoi, l’équipe d’Ima.Go peut vous accompagner sur votre développement commercial afin de faire progresser votre raisonnement. Faites-nous confiance !

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