Pourquoi est-il important d’utiliser un CRM ?

Pourquoi est-il important d’utiliser un CRM ?

Accélérateur de croissance, la solution cachée derrière les 3 lettres d’un CRM offre une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Centralisation de l’enregistrement de vos données et communication interne améliorée, l’acquisition d’un CRM ne peut vous être que bénéfique. Si vous êtes prêt à lire cet article, c’est que vous êtes intéressé par la solution. À nous de vous sensibiliser sur l’importance d’acquérir un CRM et la valeur ajoutée qu’il peut vous apporter. C’est parti, bonne lecture !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, qui veut dire Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Un CRM rassemble des dispositifs conçus pour établir et entretenir une relation privilégiée avec vos clients. Il s’agit tout simplement d’un système d’accompagnement vous permettant d’améliorer les relations clients existantes et acquérir de nouveaux prospects plus rapidement.

Le CRM est la crème de la crème pour optimiser la qualité de la relation client tout en améliorant la rentabilité de votre entreprise via des processus rationalisés.

Pourquoi utiliser un CRM ?

Bien exploité, le CRM vous permet de débloquer de nombreux avantages concurrentiels. La principale fonction de l’outil est de rassembler dans un seul et même endroit des techniques de collecte et d’analyse des données clients. En fournissant des informations utiles à l’ensemble de vos équipes, l’outil facilite la collaboration entre tous. Ce qui génère un réel avantage pour les commerciaux. En effet, un CRM bien rempli est une équipe commerciale satisfaite qui ne passe pas à côté d’affaires. Fini les manquements, place à un suivi contrôlé !

Le CRM structure votre activité et vous fait gagner du temps. Du fait de ses nombreuses fonctionnalités, il est en mesure de couvrir divers pôles de votre entreprise : équipes de vente, marketing, service client, RH, production… et ce pour tous les niveaux hiérarchiques (employés, managers, direction…). L’outil offre une réelle organisation et vous fait bénéficier d’un gain de temps et d’efficacité sur votre travail.

Compte tenu de la quantité d’informations clients que dispose un CRM, l’outil est en mesure de vous fournir des rapports d’analyses complets. Cette visibilité globale sur votre relation client vous permet d’appréhender au mieux l’environnement de lequel ils évoluent. Une connaissance approfondie vous permet alors de réaliser des analyses fines de votre marché. Même concept pour approcher une cible prospect. Les informations renseignées vont vous permettre de déployer des actions commerciales et marketing qui répondent au mieux à leurs attentes.

Vous l’aurez compris, l’utilisation d’un CRM peut vous être grandement bénéfique et impacter positivement votre activité commerciale. Bénéfique pour l’ensemble des pôles de votre entreprise, l’utilisation d’un CRM favorise le travail collectif et vous permet de ne plus être dépendant de vos équipes commerciales.  

Les 5 fonctions principales d’un CRM

1. Gestion des contacts : créez et entretenez votre base de données.

La fonction première d’un CRM est de centraliser les principales données de vos clients et prospects :

  • Coordonnées (nom, adresse mail, adresse de facturation, source…)
  • Données démographiques (région, centres d’intérêt…)
  • Informations transactionnelles (date de début de contrat, renouvellement, valeur du contrat…)
  • Données comportementales (abonnement à votre newsletter, taux de clic sur votre site, inscription à un évènement…)

Ces données vous sont précieuses. Afin de les exploiter au mieux et d’engendrer des actions commerciales et marketing, il est essentiel d’alimenter et de mettre à jour votre outil régulièrement.

2. Marketing : augmentez votre visibilité et générez des leads.

Exploitez votre CRM dans une démarche marketing pour améliorer la génération et le traitement de vos leads. La masse d’informations que vous détenez doit vous servir à entretenir une relation fidèle avec vos clients et prospects, et ce à chaque étape de leur cycle de vie.

Le CRM représente une réelle mine d’or pour les équipes marketing et communication. En effet, la puissance de l’outil va leur permettre de développer des campagnes de prospection digitale et de télémarketing. À savoir, des actions ciblées qui permettront à l’entreprise de fidéliser son portefeuille client et d’ouvrir son réseau. Combiné avec une solution de marketing automation, vous observerez un vrai gain de temps.

3. Force de vente : centralisez les informations et développez votre business.

L’outil contient des données essentielles pour connaître au mieux vos clients et prospects. En revanche, cette masse d’informations ne peut être qualitative que si elle est continuellement mise à jour. En effet, votre force de vente ne sera pas crédible si elle communique des informations erronées ou incomplètes sur un client. Il est donc important d’entretenir cette masse de données pour adapter au mieux votre discours. Un échange commercial personnalisé et correct est essentiel pour optimiser le cycle de fidélisation de vos clients et prospects.

4. Analytique : L’analyse de données mène à la prise de décision.

Le CRM est d’une importance capitale pour tirer des conclusions directives. Aujourd’hui, la technique de cet outil vous permet d’interpréter finement des résultats en fonction des statistiques qu’il remonte (nombre de leads gagnés, nombre de contrats signés, nombre de leads perdus, CA…). La remontée d’informations statistiques vous invite à la prise de décision.

En plus des données chiffrées, l’outil est d’une grande aide pour affiner votre ciblage. Grâce à l’importation de données, vous êtes en mesure de déterminer quelles sont les cibles les plus avantageuses sur votre marché (analyse du panier moyen et des cycles de vente par exemple).

5. Service client : traitez les demandes clients.

Enfin, le CRM est également nécessaire pour les services support et SAV qui représentent une phase clé de la relation client. Leur rôle joue une place importante dans le cycle de fidélisation. L’enjeu de ce service est de trouver des solutions à chaque difficulté rencontrée par un client, et ce dans les meilleurs délais. Il est donc primordial qu’il dispose de l’historique du client afin d’obtenir un taux de satisfaction correcte.

Comment apporter de la valeur ajoutée à votre outil ?

Le CRM est essentiel pour l’ensemble de vos équipes, et ce qu’importe la taille de votre organisation. Utilisez cet outil pour vous démarquer de la concurrence. Une parfaite maîtrise de la connaissance client vous permettra de dégager un avantage concurrentiel. De plus, centraliser vos données ne peut être que bénéfique pour votre entreprise : faciliter l’accès à l’information, améliorer la relation client, générer des leads…

L’utilisation d’un CRM est optionnelle mais fortement recommandée. Attention, n’oubliez pas que c’est vous-même qui créez la valeur ajoutée de votre outil. Plus il détiendra d’informations, plus vous aurez des armes pour relancer et transformer vos prospects.

Vous l’aurez compris, l’utilisation d’un CRM est nécessaire pour le bon développement commercial de votre entreprise. Pour résumer cet article, nous avons rassemblé les informations les plus importantes dans une infographie

Cliquez sur l'image pour consulter l'infographie

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