Attentes vs besoins comment faire la différence ?

Attentes vs besoins comment faire la différence ?

Lors d’un entretien de vente, les besoins et les attentes du client sont des facteurs déterminants. D’ailleurs, ils représentent la nature même du succès de votre entreprise. Mieux vous répondrez aux attentes et besoins de vos clients, plus vous agirez en tant qu’expert sur le marché. Et pourtant, il n’est pas toujours facile de les identifier car la confusion entre les deux termes arrive très régulièrement. Attentes vs besoins : comment faire la différence ? Nous vous expliquons tout !

La frontière est assez fine entre les attentes et les besoins mais il est tout de même important de faire la différence. Dissocier les deux termes va vous permettre de mieux comprendre et de porter un réel intérêt à la personne qui se trouve en face de vous. L’approche commerciale se construit sur la compréhension que vous avez d’un client.

Le besoin

La découverte des besoins d’un client se construit autour du questionnement. Un bon commercial est un commercial qui pose des questions. Privilégiez d’ailleurs les questions ouvertes aux questions fermées, car votre objectif est d’aller chercher des informations afin d’en apprendre plus sur votre client. Et pour cela, il faut le faire parler.

Le besoin est révélateur d’un manque. La solution que vous proposez a donc pour objectif de combler le manque de votre client. Il vous faut alors découvrir ce que le client a derrière la tête pour ensuite préparer vos arguments de vente.

Il existe plusieurs méthodes de questionnement. Une des plus connues est la méthode des 5W, aussi appelée la méthode QQOQCP. Elle a pour but de structurer la découverte du besoin pour détenir les informations nécessaires à l’action commerciale. On l’appelle la méthode des 5W pour :

  • What/Quoi ? : De quoi parle-t-on ? Quelle est la problématique du client ?
  • Why/Pourquoi ? : Comment la problématique est apparue ? Pour quelles raisons le client doit trouver une solution ?
  • Where/Où ? : Quel est l’environnement du problème ? Quelle est la zone géographique concernée ?
  • When/Quand ? : Quand est-ce que la problématique est apparue ?
  • Who/Qui ? : Qui est concerné.e par la problématique ? Qui sont les acteurs de la décision ?
  • How/Comment ? : Comment les objectifs seront atteints ?

L’attente

Les attentes du client ne concernent pas la partie technique d’un produit ou d’une solution mais plutôt l’univers qui entoure la décision d’achat. Un client construit ses attentes sur les avantages et les attributs de la prestation que votre entreprise va lui apporter. Les attentes se déduisent par de l’empathie, qui se définit comme la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent. Afin de cerner au mieux les attentes de votre client, il est dans votre plus grand intérêt de vous mettre à sa place afin de le comprendre.

Prenons l’exemple d’un agent immobilier en rendez-vous avec un client où ce dernier expose ses attentes concernant le bien qu’il recherche. Il souhaite notamment une maison avec de la luminosité. L’agent immobilier va devoir creuser cette attente, pour comprendre ce que son client entend par une maison lumineuse : est-ce que c’est une maison avec de grandes baies vitrées ? est-ce qu’il veut sentir les rayons du soleil à son réveil, et donc une chambre exposée à l’est ?

L’objectif est de comprendre l’attente du client, qu’il n’arrive pas à verbaliser au premier abord. En adoptant une attitude empathique, l’agent immobilier pourra alors imaginer la maison rêvée, et trouver le bien qui déclenchera le coup de cœur et la vente.

Cerner au mieux les attentes de la cible en face de soi améliorera votre closing. Le besoin fait naitre la volonté d’achat, tandis que l’action d’achat s’établit sur des attentes. Bien évidemment, il va de soi que la vente doit aussi correspondre aux besoins techniques recherchés par le client.
Le rôle du commercial est de poser des questions, de comprendre les réponses apportées et détecter les non-dits. Différencier les besoins et attentes d’un client c’est s’intéresser à lui, décoder ses émotions et lui apporter une solution qui va à la fois répondre à ses besoins et satisfaire ses attentes.

Ima.Go est expert en croissance commerciale et vous accompagne sur le développement de votre entreprise. Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’approcher un client ? Contactez-nous. Nos équipes sont à votre écoute pour identifier clairement vos besoins et exploiter des opportunités réelles.

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