Les 5 jauges de la transformation client.

Les 5 jauges de la transformation client.

Si vous avez mis une stratégie d’inbound marketing en place pour générer des leads, vous n’êtes pas sans savoir que la transformation client est une étape importante de votre processus de vente. Avant même de vous lancer dans un discours commercial qui vantera les bénéfices de votre solution, il est essentiel de se renseigner sur l’état d’esprit de votre prospect. Pour ce faire, nous vous recommandons d’utiliser la méthode des 5 jauges de la transformation client.

On vous explique !

Qu'entendons-nous par les 5 jauges de la transformation client ?

Les 5 jauges de la transformation client est en réalité un outil utile pour prendre connaissance de la vision qu’a votre prospect face à votre solution. Il permet d’évaluer 5 items :

  • La satisfaction de la solution que vous proposez
  • La confiance du prospect envers le commercial
  • La confiance du prospect envers l’entreprise
  • La certitude du prospect que la solution répond à ses besoins et attentes
  • Le seuil de frustration du prospect envers son marché

Construite autour de 5 items, l’interprétation du niveau des différentes jauges se détermine en fonction de l’argumentaire de votre prospect. Vous le savez, un bon commercial laisse son client parler. Le temps de parole de votre interlocuteur doit être fixé à 80% pour lui et 20% pour vous. C’est donc au travers de cet échange que vous allez pouvoir déceler des informations précieuses qui vont venir remplir vos 5 jauges.

Avant chaque entretien, il faut s’imaginer que les jauges sont vides. La transformation d’un prospect en client se révèle être positive quand les 5 jauges atteignent un niveau de 80% à 100%. Dans ce cas, votre prospection fonctionne et les prochaines actions devraient mener à une signature. Félicitations ! Dans le cas contraire, si une ou plusieurs jauges sont nettement inférieures, le risque de no go est présent.

Cependant, il est important de prendre en compte que les jauges ne restent pas fixes. Et oui, ce serait trop simple ! L’état des 5 jauges peut subir une évolution positive ou négative au fil des échanges. Dans la plupart des cas, la mise en avant de la proposition de valeur et le temps de réflexion du prospect sont deux facteurs qui peuvent expliquer qu’un prospect ne donne pas suite.

Il est possible que lors d’un premier échange avec votre prospect vous définissez son niveau de satisfaction envers votre solution à 80% mais qu’il subisse une baisse et atteint 50% lors d’un second entretien. C’est d’ailleurs un très bon exercice pour revoir votre argumentaire de vente. En effet, plusieurs facteurs peuvent rentrer en compte dans ce cas de figure : Votre prospection a-t-elle été suffisamment qualitative ? Avez-vous tardé à relancer votre prospect ? Avez-vous bien pris en compte ses besoins et attentes ?

Comment adapter les 5 jauges dans mon discours ?

Pour illustrer le fonctionnement des 5 jauges de la transformation client, prenons comme exemple une mise en relation avec un prospect par le biais d’une démarche d’inbound marketing face à une démarche d’outbound marketing. Pour rappel, l’inbound marketing consiste à mettre des actions en place pour faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher avec des techniques plus traditionnelles, issues de l’outbound marketing.

Satisfaction de la solution proposée

Votre prospect ne doit pas simplement aimer votre solution, il doit se projeter. Une fois que vous avez mis en avant votre proposition de valeur, il doit déjà réfléchir à l’hypothèse d’intégrer votre solution à son activité.

Dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing, donc basée sur des actions de marketing entrant, nous pouvons déjà partir du principe que si un lead vous sollicite c’est qu’il est intéressé par votre solution. La jauge de satisfaction de la solution proposée peut potentiellement être à hauteur de 80% à 100%. Toutefois, il reste important d’assurer et maintenir son positionnement autour de questions qui vont permettre de valider son ressenti.

Sur une démarche d’outbound marketing, basée sur des actions de demandes sortantes, il est essentiel de lui poser des questions. En effet, vous l’avez sollicité car vous estimez qu’au vu de vos activités respectives vous avez un intérêt à travailler ensemble. Le lead n’est pas venu de son plein gré. C’est pourquoi, vous allez devoir creuser pour en savoir plus.

Confiance envers l’entreprise

Lorsqu’un lead est mis en relation avec une entreprise, qu’importe la solution proposée, il aura toujours un peu d’appréhension. Pour pallier les éventuels doutes, votre rôle va être de gagner sa confiance en lui posant des questions stratégiques : Comment pourrions-nous faire pour travailler ensemble ? Comment qualifieriez-vous la qualité d’une relation professionnelle ?

S’il a fait une demande entrante sur votre site, c’est qu’il se projette et estime avoir un minimum confiance dans votre entreprise. Cependant, suivant le discours que vous aurez face à la lui, son positionnement risque de changer. Il est donc très important de ne pas dégrader l’image de votre solution ou de votre entreprise.

Dans une démarche de marketing sortant, vous partez sur un niveau de confiance égal à zéro. Le lead en question n’a jamais émis le souhait d’être contacté. Il va donc falloir redoubler d’efforts pour lui prouver que votre solution est celle qu’il lui faut tout en gagnant sa confiance.

Confiance envers le commercial 

En plus d’inspirer confiance dans votre entreprise, vous devez également gagner la confiance de votre prospect en tant qu’humain. Et ce, au moment de votre échange mais aussi sur le long terme, si vous souhaitez que votre relation perdure. Instaurer une confiance avec votre interlocuteur est la clé pour mener à la signature de vente et ne pas être dans une posture défensive.

Si le client vient à vous, votre rôle va être de le rassurer. Dans le cas contraire, c’est votre manière de le convaincre qui vous aidera à avancer dans votre processus de vente. 

Certitude

Qu’importe la manière dont un prospect a été approché, il n’est jamais certain que la solution que vous lui proposer va fonctionner. Certaines solutions, plus complexes que d’autres, peuvent s’avérer être très fructueuses pour un type d’activité commerciale mais peut également générer des résultats négatifs pour d’autres.

Dans une démarche d’inbound marketing, il peut arriver que l’offre proposée délivre des résultats moyens. Peut-être que votre prospect a fait appel à vos services car une de ses relations lui a recommandé votre solution mais les résultats positifs peuvent mettre du temps à être observés au vu de son activité complexe. Votre rôle va consister à creuser au maximum ses besoins et attentes en posant des questions afin de lui proposer une solution adaptée. L’objectif est qu’il prenne conscience lui-même de son niveau de certitude envers votre solution.

Lorsqu’un lead est prospecté, son niveau de certitude peut être relativement bas. Il est même possible qu’il ait des doutes sur votre solution. L’offre que vous lui proposez est peut-être un sujet sur lequel il ne s’est jamais penché ou peut-être qu’il n’est pour le moment pas convaincu. Votre rôle sera de le rassurer de part des témoignages clients ou des études de cas lui prouvant que votre solution peut lui générer de réels bénéfices.   

Frustration

La 5ème et dernière jauge évalue le seuil de frustration de votre client envers son marché. On entend par frustration un sentiment qui prive d’une satisfaction attendue. Peut-être que votre client peine à comprendre son marché ? Il se peut même qu’il n’arrive pas à aboutir des projets par manque de compétences internes ou de solution.

Cerner le niveau de frustration de votre lead est essentiel pour lui proposer une solution qui répond à ses besoins et attentes. Votre rôle à jouer est de comprendre son point de douleur et ainsi diminuer sa frustration.

La frustration de votre lead risque d'être négative dans une optique de demande entrante. Ce qui est positif pour vous. En effet, votre prospect saura vous expliquer son état d’esprit et mettre des mots en face de son mécontentement. A vous de rebondir avec des arguments solides pour lui faire comprendre que vous avez la solution à sa problématique. Expert en croissance commerciale,

Ima.Go vous accompagne sur le développement de votre entreprise. Notre équipe identifie vos besoins et se met à votre disposition pour vous accompagner dans le traitement de vos entretiens de prospection. Faites-nous confiance et exploitons ensemble de réelles opportunités de vente.

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