Qu’est-ce que la bienveillance commerciale ?

Qu’est-ce que la bienveillance commerciale ?

Le terme bienveillance commerciale est de plus en plus employé dans le monde professionnel. Souvent utilisé sans être forcément mis en pratique, qu’est-ce que cela signifie ? Comment l’appliquer ? Nous vous expliquons tout.

Bienveillance commerciale, qu’est-ce que c’est ?

La bienveillance commerciale est avant tout la capacité de s’occuper et de se préoccuper de son client. C’est-à-dire, se positionner sur une écoute totale. L’objectif n’est pas de se centrer sur la vente. La découverte des attentes et des préoccupations de son client est plus importante. En effet, vous serez en mesure de lui apporter une offre qui lui correspond. Trop régulièrement, les commerciaux s’attardent sur la mise en avant du produit ou du service sans même essayer de comprendre les besoins du client.

L’empathie joue un rôle important

Pour se qualifier comme un vrai commercial bienveillant, il est nécessaire d’avoir une notion forte d’empathie. Cependant, au cœur du recrutement actuel, les profils de commerciaux “killers” sont davantage recherchés pour leur capacité à pousser les ventes. La conséquence est qu’en souhaitant à tout prix atteindre les objectifs de vente, ils ont tendance à observer un taux de fidélisation qui s’affaiblit. C’est pourquoi les profils commerciaux sont longuement étudiés lors des recrutements.

Qu’elle est la problématique de mon client ?

La capacité à se centrer sur les problématiques de votre interlocuteur témoigne également de votre bienveillance. La découverte des besoins de votre client vous amènera à émettre certaines suppositions. Humainement parlant, nous faisons tous des suppositions et c’est normal. Seulement lorsqu’une supposition est faite, il est nécessaire de poser une question. L’enjeu est de découvrir s’il s’agit d’une réalité ou non. Ayez conscience au fur et à mesure de l’échange qu'il est nécessaire de s’interroger autour des suppositions faites. Si on ne pose pas de questions, il nous est impossible de connaitre la réalité des choses.

L’importance de poser des questions

L’autre point important sur la bienveillance commerciale est donc de poser des questions. Un commercial bienveillant ne donne que très peu de réponses justes. En effet, il passera les ¾ du temps de l’échange à poser des questions. Il est souvent compliqué de se rendre compte de la qualité d’un échange. Analyser vos rendez-vous en visioconférence est une astuce qui vous permettra de déceler les erreurs réalisées. Ima.Go peut justement vous accompagner dans le coaching vidéo. Partagez-nous l’enregistrement d’un rendez-vous et nous l’analysons ensemble en vous fournissant un debrief précis constitué d’axes d’amélioration.

Laissez votre client s’exprimer

Vous l’aurez compris, l’enjeu est de poser des questions et limiter son temps de parole. Il existe une maxime dans le coaching commercial qui est : « on a deux fois plus d’oreilles que de bouche donc on est censé écouter deux fois plus que parler ». Cette mesure peut vous accompagner lors de l’analyse de vos rendez-vous commerciaux. Faites la différence entre le temps où vous parlez et le temps où votre prospect prend la parole. Un commercial bienveillant sera centré sur l’autre. Il sera attentif à la révélation des problématiques du client dont il n’avait pas conscience. 

On ne gagne pas toujours

La capacité à annoncer un “no go” à votre client est également un point essentiel de la bienveillance commerciale. Parfois, il est important d’admettre que vous n’êtes pas l’entreprise qui peut aider votre client quitte à le rediriger vers un concurrent. Certes, il s’agit d’une technique contre-intuitive, autrement appelée anti-vente, mais grâce à cette démarche vous instaurerez une part de fidélisation avec ces prospects. Le jour où ils auront besoin d’un service que vous proposez, ils penseront à vous. 

Les valeurs sont propres à chacun

Enfin, pour être qualifié de commercial bienveillant il est nécessaire d’être dans le non-jugement. Votre prospect a certainement des valeurs complétement opposées à vous mais cela n’en fait pas pour autant une mauvaise personne. C’est donc à ce moment précis que vous devez faire preuve d’adaptabilité et de compréhension. Soyez tolérant et patient avec vos prospects. 

Les quelques points et techniques énoncés vont vous permettent de valider si vous êtes dans une posture de bienveillance commerciale ou non. Vous souhaitez progresser sur le sujet ?

Ima.Go vous accompagne dans le cadre d’un coaching commercial en analysant vos rendez-vous ou dans le cadre de formations sur la découverte et la gestion des rendez-vous commerciaux.

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