Comment identifier les besoins de vos clients ?

Pour qu’une entreprise puisse se développer, elle doit être capable de satisfaire les besoins de ses clients. Cela assure non seulement leur fidélisation, mais cela participe également de façon non négligeable à la bonne réputation de l’entreprise. Il est donc indispensable d’avoir une équipe commerciale à l’écoute des clients et investie à les satisfaire.

Être à l’écoute des clients

La première étape pour identifier les besoins de vos clients consiste à les écouter, ce qui n’est pas si facile. Un bon commercial doit non seulement comprendre quels sont les besoins récurrents des clients de l’entreprise, mais il doit également être capable de poser des questions pertinentes pour affiner leurs réponses.

Définir les besoins récurrents des clients

Avant toute chose, il est nécessaire de faire le point sur les besoins de vos clients qui peuvent être récurrents : un bon rapport qualité/prix ; des vendeurs compétents et sympathiques ; des délais respectés ; des prestations clé-en-main ; des options intéressantes ; un service après-vente efficace ; un site internet facile à utiliser ; un point de vente physique agréable… Si tous ces points participent en effet à rendre l’expérience client agréable, ils ne s’appliquent pas tous à votre entreprise. ll convient donc de faire ici un premier tri pour ne garder que ceux qui peuvent concerner vos clients.

Poser des questions pertinentes et adaptées

Une fois ce premier tri effectué, il est temps d’échanger avec vos clients pour connaître plus précisément leurs besoins. Cela passe par une écoute attentive, ainsi que par des questions pertinentes et adaptées à chaque client. Il faut donc prendre le temps de comprendre le contexte dans lequel le client fait sa demande, mais aussi déterminer ce qu’il en attend à court et moyen terme.

Développer le service client

Le service client d’une entreprise est souvent en première ligne face aux clients mécontents ou qui ont des questions. Il est donc indispensable d’avoir des collaborateurs patients et à l’écoute, et prêts à chercher des solutions. Ils pourront ensuite remonter à l’équipe commerciale les différentes demandes des clients qu’ils ont reçues. C’est un bon moyen de récolter des informations précieuses.

Utiliser les bons outils

Identifier les besoins des clients passe également par l’utilisation des bons outils. Ainsi, des sondages ou enquêtes de satisfaction permettent de connaître l’opinion des clients à un moment donné. De même, s’équiper d’un logiciel adéquat peut grandement contribuer à améliorer les relations avec les clients. 

Proposer des enquêtes de satisfaction

Qu’elles soient proposées par email ou par téléphone, les enquêtes de satisfaction sont un bon moyen de savoir ce que pensent vos clients sur leur expérience dans votre entreprise. Pour être utiles et efficaces, ces enquêtes doivent être faciles à compléter, et ne pas prendre aux clients plus de quelques minutes.

Faire tester les produits

Il est également possible de faire tester certains produits à des clients sélectionnés, afin d’avoir un retour objectif sur ce qui leur a plu et déplu dans leur utilisation, et ce qui manque éventuellement pour que leur expérience soit pleinement satisfaisante.

Consulter les études de marché disponibles

En consultant les études de marché disponibles sur votre secteur d’activités, souvent réalisées par des instituts de sondage, il est possible d’avoir une autre vision des besoins de vos clients. Vous pouvez aussi faire réaliser vous-même une étude de marché pour avoir des informations plus précises et spécifiques à votre entreprise. 

S’équiper d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Enfin, en vous équipant d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous vous assurez de pouvoir y noter toutes les informations récoltées sur les besoins propres à chacun de vos clients, et sur leurs préférences. Cet outil est un assistant très efficace pour améliorer les relations d’une entreprise avec ses clients.

Une stratégie gagnant-gagnant

Une entreprise est vouée à l’échec si elle n’a pas de clients. Prendre le temps d’identifier leurs besoins est donc du temps bien investi.
En effet, en vous montrant non seulement à l’écoute de vos clients, mais également capable de changer pour répondre à leurs besoins, vous vous assurez des clients satisfaits et fidèles.
Enfin, connaître les besoins de vos clients vous permet d’être proactif par la suite et d’augmenter du même coup la vente de vos produits ou de vos prestations.