Comment déterminer l’attente et les valeurs de mon prospect ?

Comment déterminer l’attente et les valeurs de mon prospect ?

L’attente et les valeurs sont propres à chacun d’entre nous. Nous les interprétons tous d’une manière différente. Lors d’un entretien de vente, il est important d’être capable de mesurer l’attente et les valeurs de l'interlocuteur que vous avez en face de vous. En effet, chaque individu à ses propres attentes même si leurs besoins étaient identiques lorsqu’ils vous ont contacté.

C’est lors de cet échange commercial que vous allez détecter et jouer avec les attentes de votre interlocuteur pour bien les interpréter et les comprendre, et ainsi faire une proposition qui lui correspond. Détecter les attentes de votre cible est important pour être certain de ne pas bloquer un décisionnaire et ainsi manquer sa transformation client.

L’attente est un facteur variable et se différencie de plusieurs manières.

L’attente varie avec le temps. Dans certains secteurs d’activité, les cycles de vente peuvent être très longs. L’attente de votre prospect peut parfois varier entre le moment où vous avez commencé à échanger avec lui et qu’il a émis un intérêt, jusqu’à la signature du contrat. C’est pourquoi effectuer un travail de mise à jour au fur et à mesure des différentes étapes de la transformation client est très important.

L’attente varie selon les profils. Les sentiments liés à l’attente peuvent varier lorsqu’un changement de poste est opéré. Votre prospect occupe un poste de DAF et se voit évoluer en tant que DG. Lors de vos futurs échanges, vous observerez que ses attentes sur la prestation d’un produit que vous proposez seront différentes une fois son nouveau poste pris en main. Or, votre solution peut répondre aux mêmes besoins d’un métier à un autre.

L’attente varie selon les facteurs externes. Prenons l’exemple du Covid-19 qui a fortement impacté l’attente que nous avions sur nos besoins. Tous les domaines ont subi des variations sur les décisions prises dont le commercial. En effet, un besoin de génération de leads a été observé pendant cette période mais l’attente en termes de retour sur investissement à court terme était radicalement différente.

Comment détecter les valeurs de mon prospect ?

Détecter les valeurs de son prospect est utile à la transformation client. En 1992, Shalom Schwartz, chercheur en psychologie sociale, a développé une théorie sur les valeurs personnelles. Après avoir parcouru le monde, il aurait identifié plus de 280 valeurs universelles et transculturelles que l’on retrouverait dans toutes les sociétés comme l’honneur, la bravoure…

Shalom Schwartz identifie une dizaine de valeurs fondamentales et commune à toute l’humanité : Autonomie, Stimulation, Hédonisme, Réussite, Pouvoir, Sécurité, Conformité, Tradition, Bienveillance et Universalisme.

Ces 10 valeurs fondamentales représentent une première approche vous permettant de comprendre la personne que vous avez en face de vous et ainsi détecter ses valeurs. L’interprétation que vous ferez de votre prospect au travers de la Théorie des valeurs de Schwartz va vous permettre d’adapter votre proposition commerciale, mais aussi d’ajuster vos modes de fonctionnement quand vous travaillerez avec lui.

La théorie s’explique au travers de questions posées qui vont faire ressortir les aspects émotionnels de votre prospect, c’est-à-dire les sentiments et messages indirects reçus dans les réponses données. Vous allez donc pouvoir creuser ces messages et découvrir votre prospect pour ainsi orienter une présentation ou une argumentation qui répond à ses valeurs.

Shalom Schwartz identifie une dizaine de valeurs fondamentales et commune à toute l’humanit

Quels sont les biais cognitifs de mon prospect ?

Les biais cognitifs permettent à tout individu de porter un jugement ou d’émettre une décision rapidement. Il s’agit d’un mécanisme de pensée qui est à l’origine d’une altération du jugement. Les biais cognitifs influencent donc nos choix, notamment lorsque le temps est limité et qu’une grande quantité d’informations entre en jeu. Notre raisonnement est donc impacté, une forme de dysfonctionnement se produit.

Au total, 250 biais cognitifs seraient référencés et catégorisés de la manière suivante :

  • Les biais sensori-moteurs traitent les illusions liées aux sens et à la motricité
  • Les biais attentionnels sont liés aux problèmes d’attention
  • Les biais mnésiques sont en rapport avec la mémoire
  • Les biais de jugement déforment la capacité de juger
  • Les biais de raisonnement traitent des paradoxes dans le raisonnement
  • Les biais liés à la personnalité sont en rapport avec l’influence sociale, la culture, l’éducation, la langue…

Les biais cognitifs impactent donc la prise de décision. Chaque décision prise n’est en effet pas rationnelle.

A la question Pourquoi est-ce que j’ai tendance à me fier à ma première impression ? Pascal Gros et Éric La Blanche, auteurs du livre Pourquoi notre cerveau n’en fait qu’à sa tête, nous explique que nous sommes victimes de l’effet de halo (halo voulant dire auréole en anglais). Nous avons tendance à résumer les qualités d’une personne à partir d’une perception sélective d’informations liée à la première impression brève ? On considère que la première impression est la bonne. Or, la décision n’est pas rationnelle parce qu’une impression n’est pas suffisante pour porter un jugement correct.

Voici d’autres exemples :

  • Nous remarquons plus facilement les failles chez les autres plutôt que chez nous-même.
  • Nous nous rappelons les choses qui sont déjà amorcées dans notre mémoire ou qui sont souvent répétées.
  • Nous favorisons les options qui nous paraissent simples ou qui ont des informations plus complètes aux options plus complexes ou ambiguës.

La lecture du Codex des biais cognitifs va vous permettre de comprendre comment vous fonctionnez. En tant que commercial vous allez devoir sortir de vos propres biais et comprendre les biais de vos interlocuteurs.

La communication et les échanges verbaux que vous allez avoir avec votre prospect vont vous permettre d’alimenter une nouvelle réflexion autour des valeurs. Et ainsi, mieux comprendre les valeurs de vos interlocuteurs tout en faisant le lien entre les valeurs et les biais.

La découverte de votre prospect passe au travers de différentes étapes et doit s’entourer de questions : quelles sont ses attentes ? Quelles sont ses valeurs ? Que pense-t-il ?

Une fois ces étapes franchies, vous serez en mesure d’adapter votre discours et ainsi proposer une offre qui convient à votre prospect. De plus, vous appréhenderez mieux la typologie de l’acheteur que vous avez en face de vous.

Ima.Go est expert en croissance commerciale et vous accompagne sur le développement de votre entreprise. La découverte client et la mise en forme de votre proposition de valeur sont deux sujets que nous maitrisons. Nos équipes sont à votre écoute pour identifier clairement vos besoins et exploiter des opportunités réelles.

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